Lieber Maschine als Mensch

Lieber Maschine als Mensch:

Verbraucher ziehen Sprach- und Chat-Assistenten echten Menschen vor

Immer mehr Verbraucher ziehen Bots einem menschlichen Berater und Verkäufer vor, so eine Studie des Capgemini Research Institute. Das gilt besonders für die Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf. Fast 70% der Befragten gaben an, dass sie sich in drei Jahren lieber an ihren Sprachassistenten wenden, als einen Laden oder ihre Bankfiliale aufzusuchen. 
„Unsere Untersuchung zeigt deutlich, dass deutsche Verbraucher zunehmend Sprachassistenten für sich entdecken. Die Leute diktieren damit längst ihren Einkaufszettel und fragen ihr Smartphone sogar nach günstigen Krediten, am liebsten übrigens bequem vom Sofa aus. Was viele bei dem Thema noch übersehen: Wir reden hier nicht nur über smart speaker im Wohnzimmer, jeder hat Sprachassistenten inzwischen auch auf dem Handy“, erläutert Achim Himmelreich, der weltweit zum Thema Consumer Engagement im Bereich Konsumgüter und Handel bei Capgemini berät. „Wenn KI-basierte Chatbots mit Produkttests oder weiteren Hinweisen antworten, umso besser. Mit anderen Worten: Voice erobert bereits die frühen und mittleren Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusst immer mehr, was schließlich gekauft wird – nur auf einem weiteren Kanal.“

Die Studie „Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants“ verdeutlicht wie schnell sich die Technologie verbreitet; so hat ein gutes Drittel der Deutschen (35%) im vergangenen Jahr erstmals einen Sprachassistenten genutzt. „Im Vergleich zu unserer Anfang 2018 veröffentlichten Studie können sich deutlich mehr Verbraucher vorstellen, dass Sprachassistenten innerhalb der nächsten drei Jahre zum Kanal ihrer Wahl werden. Sicherheit bleibt dabei ein Thema: An den Sorgen der Verbraucher, wie sich Sprachassistenten auf ihre Privatsphäre und den Zugriff auf Daten auswirken, hat sich wenig geändert. Jetzt wo Conversational Commerce zum Mainstream wird, müssen Unternehmen sich jedoch stärker bemühen, diesen Bedenken Rechnung zu tragen,“ ergänzt Himmelreich.

Digitale Assistenten: Verbreitung bleibt hinter Begeisterung zurück, auch in Unternehmen

Die Unternehmen haben die Vorteile klar erkannt, viele schätzen Gesprächsassistenten inzwischen als entscheidend für die Kundenbindung und das gesamte Kundenerlebnis ein. Mehr als drei Viertel der Unternehmen (76%) gaben an, dass sie einen nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen konnten. Knapp sechs von zehn Unternehmen bestätigen (58%), dass ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Durch digitale Assistenten konnten beispielsweise die Kosten für den Kundendienst um mehr als 20% gesenkt werden, gleichzeitig stieg die Nutzung digitaler Assistenten durch die Verbraucher um 20%. Obwohl Unternehmen wie Verbraucher von den Vorteilen überzeugt sind, scheint die tatsächliche Verbreitung hinter der Begeisterung und Nachfrage zurückzubleiben, so die Studie. Weniger als die Hälfte der Top-100-Player in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen nutzen Sprachassistenten, dasselbe gilt für Chats.

Sprachassistenten: Je mehr Erfahrung, desto mehr Nachfrage

Ein Vergleich der Ergebnisse von 2017 und 2019 mit Blick auf die vier großen westlichen Märkte USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland zeigt den wachsenden Einsatz von Sprachassistenten für unterschiedliche Zwecke. Dazu zählen inzwischen der Einkauf von Lebens-, Wasch- oder Reinigungsmitteln (stieg von 35 auf 53%), der Kundenservice nach dem Kauf (von 37  auf 52%) und auch der Zahlungsverkehr für Produkte oder Dienstleistungen (Anstieg von 28 auf 48%). Die Studie ergab zudem, dass Verbraucher sich zunehmend positiv über die Erfahrung mit Gesprächsassistenten äußern: Waren 2017 noch 61% der Verbraucher zufrieden mit der Nutzung eines sprachbasierten persönlichen Assistenten wie Google Assistant oder Siri auf ihren Smartphones, sind es 2019 72%. Darüber hinaus sind dieses Jahr 64% der Verbraucher mit der Verwendung eines sprachbasierten Lautsprechers wie Google Home oder Amazon Echo zufrieden (46% in 2017), 57% mit einem sprach- und bildschirmgestützten Sprachassistenten (ausgenommen Telefone) wie Amazon Echo Show und Amazon Fire TV (44% in 2017). Die Zahlen für Deutschland fallen sehr ähnlich aus.

Sobald ein Vertrauensverhältnis aufgebaut ist, sind die Verbraucher auch bereit, einen Schritt weiterzugehen, bis hin zu einer stärkeren Personalisierung und emotionalen Bindung. Mehr als zwei Drittel der Verbraucher bestätigten, dass ein Sprachassistent ihnen Multitasking und die freihändige Durchführung von Aufgaben ermöglicht. 59% der deutschen Befragten sind außerdem der Meinung, dass Chat-Assistenten sich im Laufe der Zeit besser an ihren Benutzer anpassen (weltweit 60%). 56% wollen ihren Sprachassistenten personalisieren (weltweit 58%), 53% wollen ihm einen Namen geben (weltweit 55%) und 52% würden gar gern einen Charakter auswählen (weltweit 53%). Verbraucher wünschen sich also eine menschenähnlichere Interaktion mit ihren Assistenten.

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