Selbstlernende KI
Darüber hinaus sind noch weitere Einsatzmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz denkbar. Kunden können beispielsweise ihre Interaktion mit einem Chatbot bewerten. Mit jedem bearbeiteten Ticket lernt die KI-Lösung hinzu und kann mit den neu gewonnenen Informationen ihre Antwortbausteine verbessern und die Wissensdatenbank entsprechend aktualisieren. Mitarbeiter können zudem aktiv eingreifen, um den Lernprozess weiter voranzutreiben. Mit Hilfe von Analytics Tols können Mitarbeiter die Performance jedes einzelnen Artikels einsehen. Die Menge der Anfragen, die durch vom Bot automatisch vorgeschlagene Artikel gelöst werden konnte, ist dabei entscheidend für die Bewertung der Qualität der einzelnen Beiträge.
Nicht ohne den Menschen
KI kann also Unternehmen dabei unterstützen, ihre Self-Service-Angebote fortwährend zu verbessern. Die eigenen Mitarbeiter werden dadurch jedoch nicht ersetzt – sobald die KI-Lösung einem Kunden bei seinem Anliegen nicht mehr weiterhelfen kann, greift ein Servicemitarbeiter ein, der die weitere Interaktion übernimmt. Die Bedeutung und die Einsatzmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz und automatisierten Lösungen im Kundenservice werden künftig weiter zunehmen. Durch die Analyse von früheren Interaktionen mit Kunden und Geschäftspartnern, Bestellvorgängen und Belegen, können solche Systeme Informationen sekundenschnell bereitstellen. Mit der Datengrundlage wachsen auch die Möglichkeiten, den Kunden zielsicherer und individueller zu beraten und zu informieren, sodass eine persönlichere, langfristige Geschäftsbeziehung aufgebaut werden kann. Mensch und Maschine arbeiten dabei Hand in Hand: Der Mensch unterstützt die KI in ihrem Lernprozess und die KI liefert den Serviceagenten eine Vielzahl an Daten und somit einen Wissensvorsprung, auf den sie jederzeit zugreifen können.
