- Anzeige -
- Anzeige -
Lesedauer: 5min
RPA in serviceintensiven Bereichen
Ein Bot-System für alle Fälle

Jun 5, 2020 | Technologie

Intelligente Bot-Systeme können die digitale Kommunikation auf ein neues Level heben. Die Bots sind jedoch oft auf einzelne Themen spezialisiert. Eine Lösung des IT-Dienstleisters CGI ermöglicht es, mehrere Sub-Bots auf unterschiedliche Themen anzusetzen.
Bild: ©Siarhei/stock.adobe.com

Bot-Systeme, die z.B. im Call Center Anrufe entgegennehmen, sind bereits im Einsatz. Die digitalen Experten leisten Low- und Medium-Level-Support, verkürzen die Wartezeiten für Ratsuchende und sollen dadurch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Jedes Unternehmen, das Dienstleistungen anbietet und mit der Service-Qualität und mit langen Wartezeiten zu kämpfen hat, kann deshalb von solchen Bots profitieren. Das Ziel besteht darin, den Kunden kompetent zu bedienen und eine Konversation fast wie ein Mensch zu führen, die am Ende für den Anrufer einen konkreten Mehrwert generiert. Gleichzeitig wird das eigene Service-Personal entlastet.

Neue Stufe der Digitalisierung

Robotic Process Automation (RPA) gilt als die nächste große Welle der Digitalisierung, als das Interface der Zukunft, dessen Potenzial und Auswirkungen heute erst ansatzweise zeigen, was in Zukunft möglich sein wird. Der weltweite Umsatz mit RPA-Softwarelösungen wird in vielen Wachstumsbranchen jedoch signifikant zunehmen. Auch in Deutschland gewinnt das Thema an Fahrt. RPA bewegt sich hierzulande zwar noch auf relativ niedrigem Niveau, ist aber das am schnellsten wachsende Segment im Enterprise-Software-Markt.

Unterschiedliche Themen

Viele Softwarehäuser entwickeln entsprechende RPA-Technologien, kommen aber meist mit dedizierten, auf einen bestimmten Themenbereich spezialisierte Lösungen auf den Markt. Der IT-Dienstleister CGI hat ein hierarchisches Bot-System entwickelt, das zwischen mehreren Kanälen und Themengebieten wechseln kann. Das System besteht aus einem orchestrierenden Master-Bot und beliebig vielen Sub-Bots, die sich jeweils mit einem bestimmten Experten-Thema auskennen. Das System mit dem Namen Sofia funktioniert wie die Abteilung eines Unternehmens, wo sich Teams um die Anliegen der Kunden kümmern. Fehlt Expertenwissen, wird ein neuer Mitarbeiter eingestellt respektive ein neuer Sub-Bot generiert und mit entsprechenden Daten trainiert. Je nach Thema dauert es wenige Tage bis der Sub-Bot einsatzbereit ist.

Bild: CGI DEUTSCHLAND B.V. & CO. KG

Vier Kernkomponenten

Solch kontextsensitive, hierarchisch strukturierten und lernenden RPA-Plattformen fußen auf einer neuartigen Architektur. Sie bestehen aus vier Kernkomponenten: einer NLP-Engine für das kontextsensitive Sprachverständnis, einem Dialogue Manager, der an alle Interaktionen auf sämtlichen Kanälen erinnert, dem Agent Builder Studio mit künstlicher Intelligenz und Rest APIs für die Anbindung bereits existierender Unternehmensanwendungen. Außerdem gibt es Schnittstellen zu unterschiedlichen KI-Systemen wie IBM Watson oder Google AI.

Seiten: 1 2 3Auf einer Seite lesen

Autor:
Firma: CGI Deutschland B.V. & CO. KG
www.de.cgi.com/de

News

- Anzeige -

Weitere Beiträge

Das könnte Sie auch interessieren

Mit Machine Learning präzise Vorhersagen treffen

Viele Unternehmen haben das Potenzial selbstlernender Systeme, die Machine Learning benutzen, erkannt. Dieser Teilbereich der künstlichen Intelligenz basiert auf Algorithmen, die Muster und Gesetzmäßigkeiten in großen Datenmengen erkennen. Mithilfe neuronaler Netze lassen sich aus den Datenbeständen Rückschlüsse ziehen und Prognosen treffen. In vielen Branchen bereits etabliert, findet Machine Learning als Analyse- und Steuerungsinstrument nun auch zunehmend Anwendung in der Logistik. Ein Beispiel dafür ist die Verknüpfung des Microsoft Azure Machine Learning Studios mit Bestandsmanagement- oder ERP-Systemen. Mit diesen Lösungen lassen sich unter anderem Bestände und Bestellungen optimieren sowie Lagerprozesse erheblich verbessern.

mehr lesen

Studie von VDE und Bertelsmann Stiftung: KI-Ethik messbar machen

In einer neuen Studie zeigen die Technologieorganisation VDE und die Bertelsmann Stiftung, wie sich Ethikprinzipien für künstliche Intelligenz (KI) in die Praxis bringen lassen. Zwar gibt es eine Vielzahl an Initiativen, die ethische Richtlinien für die Gestaltung von KI veröffentlicht haben, allerdings bis dato kaum Lösungen für deren praktische Umsetzung. Genau hier setzt der VDE als Initiator und Leiter der ‚AI Ethics Impact Group‘ gemeinsam mit der Bertelsmann Stiftung an.

mehr lesen

KI in der medizinischen Diagnostik

Das Robotik Startup Robominds hat in Reaktion auf die aktuelle Corona-Pandemie eine Lösung entwickelt, die Roboterarme befähigt, Proben und Reagenzien für die medizinische Diagnostik vor zu sortieren. Auf Basis künstlicher Intelligenz erkennt das Soft-und Hardwaresystem Robobrain Position und Farbe der Probenröhrchen und kann diese ohne vorheriges Einlernen voll automatisiert vor- und einsortieren.

mehr lesen

Künstliche Intelligenz für ‚Beyond 5G‘

Während viele europäische Staaten gerade dabei sind, den Mobilfunk der 5. Generation aufzubauen, arbeitet die Forschung bereits an seiner Optimierung. Denn obwohl 5G seinen Vorgängern weit überlegen ist, hat auch der neueste Mobilfunkstandard noch Verbesserungspotenzial: Besonders in urbanen Gebieten, in denen ein direkter Sichtkontakt zwischen Sender und Empfänger erschwert ist, funktioniert die Funkverbindung oftmals noch nicht zuverlässig. In dem kürzlich gestarteten EU-Projekt Ariadne erforschen nun elf europäische Partner, wie sich durch die Nutzung von hohen Frequenzbändern und künstlicher Intelligenz eine fortschrittliche Systemarchitektur für »Beyond 5G« entwickeln lässt.

mehr lesen

Schutz der Privatsphäre und KI in Kommunikationssystemen

Alle zwei Jahre vergeben der VDE, die Deutsche Telekom sowie die Städte Friedrichsdorf und Gelnhausen den mit 10.000 Euro dotierten Johann-Philipp-Reis-Preis an einen Nachwuchswissenschaftler. Dieses Jahr geht er an Prof. Dr.-Ing. Delphine Reinhardt von der Georg-August-Universität Göttingen und an Dr.-Ing. Jakob Hoydis von den Nokia Bell Labs in Nozay, Frankreich. Die beiden Preisträger teilen sich die Auszeichnung und damit das Preisgeld.

Infor bringt Infor Coleman AI auf den Markt

Infor, Anbieter von branchenspezifischer Business-Software für die Cloud, hat bekanntgegeben, dass die Plattform Infor Coleman AI für Embedded-Machine-Learning-Modelle ab sofort verfügbar ist. Sie bietet die Geschwindigkeit, Wiederholbarkeit und Personalisierung, die Unternehmen benötigen, um KI vollständig zu operationalisieren.