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Lesedauer: 7min
Anfragen besser verstehen und schneller beantworten
Mit KI den Service verbessern

Jul 20, 2020 | Geschäftsprozesse

Ein Anruf beim Kundenservice kann an beiden Enden der Leitung zur Belastungsprobe werden. Der Kunde muss mitunter Wartezeit in Kauf nehmen und die Servicemitarbeiter können aufgrund fehlender Information vielleicht nicht weiterhelfen. Künstliche Intelligenz kann beiden helfen, Frustration zu vermeiden.
Bild: ©peshkova/stock.adobe.com

Kundenservice-Anekdoten über das Ausharren in der Warteschleife, geplatzte Termine oder viele unterschiedliche Ansprechpartner kann wohl jeder erzählen. Schnell kann der Eindruck entstehen, dass Unternehmen ihre Serviceprozesse nicht im Griff haben. Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) können dabei helfen, überzeugendere Ergebnisse zu erzielen – insbesondere auf drei Gebieten: KI-Anwendungen übernehmen bestimmte Aspekte der Kundenkommunikation, um das Serviceteam zu entlasten. Gleichzeitig verbessern sie die Leistungsfähigkeit der einzelnen Mitarbeiter. Darüber hinaus steuern sie den Gesamtprozess der Servicekommunikation mit dem Ziel höherer Transparenz.

Umgang mit Text und Sprache

Eine zentrale Rolle spielen dabei KI-Anwendungen rund um den Umgang mit Text und Sprache. Dazu gehört Natural Language Processing (NLP – Sprachverarbeitung). Das System erkennt die Zusammenhänge und Bedeutungen von gesprochenen Worten. Die fortschreitende Entwicklung in diesem Bereich führt dazu, dass die Kommunikation mit Maschinen immer natürlicher wird. Bei der Natural Language Generation (NLG) hingegen werden maschinelle Lernverfahren eingesetzt, die es ermöglichen, sprachliche Stilmittel, Betonungen und ähnliches einzusetzen. Auf diesen technischen Grundlagen baut eine überzeugende, KI-gestützte Kommunikation auf.

Mit Chatbots sprechen

Lange Zeit kamen die Versuche, Teile des Serviceprozesses zu automatisieren, nicht über ein rudimentäres Niveau hinaus. Chatbots eröffnen Unternehmen dabei neue Spielräume. Bei ihnen handelt es sich um text- oder sprachbasierte Dialogsysteme, die auf den IT-Systemen des jeweiligen Unternehmens aufsetzen. Durch Chatbots wird Anwendern die Kommunikation in natürlicher Sprache ermöglicht. Entsprechend trainierte Systeme eignen sich beispielsweise, um Anfragen zu bearbeiten: Sie erklären die Unterschiede zwischen Produktvarianten, geben Auskunft über den Lieferstatus einer Bestellung oder leisten Hilfestellung bei der Anreise zu einer Veranstaltung. Ausgereifte Anwendungen können auch Dialoge erlauben, die an den Austausch mit Mitarbeitern heranreichen.

Mitarbeiter unterstützen

Chatbots kommen nicht nur an der Kundenschnittstelle zum Einsatz, sondern können auch Servicemitarbeiter unterstützen – etwa beim Mitarbeitertraining. Chatbots übernehmen beispielsweise in Trainings die Rolle von Anfragenden. Das Aus- und Bewerten der Dialoge erfolgt ebenfalls automatisch. Auf diese Weise können Themen schneller und invidueller vermittelt werden. Andererseits unterstützen Chatbots auch die tägliche Arbeit des Service-Personals. Sie analysieren das laufende Beratungsgespräch und bieten den Mitarbeitern passende Informationen aus Vertragsunterlagen, Chatprotokollen, Bestellungen, Handbüchern, Prospekten, Anleitungen oder Frequently Asked Questions (FAQs) an. Diese Informationen sind vorgefiltert, zusammengefasst und priorisiert. Das Service-Personal kann die Angaben direkt verwenden. KI in Kundenserviceprozessen kann nicht nur helfen, Anfragen besser zu bearbeiten, sie kann auch Entscheider bei der Steuerung von Service-Prozessen unterstützen.

Kanäle im Blick behalten

Den Kunden stehen heute zahlreiche Möglichkeiten offen, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Jeder Kanal stellt die Verantwortlichen vor neue Herausforderungen. Anfragen werden oft noch händisch erfasst oder weitergeleitet. Dabei entscheiden einzelne Mitarbeiter, wie sie welche Anfrage in welchem System (CRM, Ticketsystem oder Enterprise Social Network) erfassen. Diese Aufgabe ist entscheidend für die Qualität des ganzen Serviceprozesses und erfordert viel Verständnis über das Unternehmen – sie wird aber häufig von unzureichend vorbereiteten Beschäftigten übernommen.

Über alle Abteilungen hinweg

Eine weitere Hürde für hochwertige Serviceprozesse ist das Denken in getrennten Abteilungen und Systemen. Unterschiedliche Abteilungen kennen oft nur einen Ausschnitt der Kundendaten – der Überblick fehlt. Auch hier können KI-Technologien ihre Stärken im Umgang mit Texten und Sprache ausspielen. Sie sind nicht darauf angewiesen, dass Daten in einem bestimmten Format vorliegen. Wichtige Schritte eines KI-gestützten Serviceprozesses sind dabei die Folgenden:

  • Die KI-Lösung holt eingehende Anfragen bzw. Nachrichten aus allen einzelnen Eingangskanälen ab.
  • Die Anwendung extrahiert aus den übertragenen Informationen strukturierte Metadaten, wie etwa Adressdaten.
  • Sie ergänzt diese Metadaten durch Abfragen in unternehmensinternen Datenbanken. Der Bearbeiter erhält Informationen, etwa über offene Bestellungen.
  • Die Anwendung identifiziert andere Anfragen des Kunden und ergänzt diese Informationen in den Metadaten.
  • Parallel dazu interpretiert sie die Inhalte von unstrukturierten Informationen.
  • Auf Basis der Metadaten routet die KI-Anwendung die eingegangene Nachricht in das richtige Bearbeitungssystem.
  • Während des gesamten Prozesses verfolgt das System den Bearbeitungsfortschritt.
  • Neue Anfragen zum gleichen Thema oder durch die gleiche Person werden erkannt und zugeordnet.
  • Die KI-Lösung beobachtet die gesamte Kommunikation zu einem Vorgang und erfasst Rückfragen der Mitarbeiter ebenso wie Antworten zu einer Anfrage.

Über den einzelnen Vorgang hinaus liefert das System eine Übersicht über die kompletten Abläufe. Auf Wunsch kann es auch zentrale Kennzahlen ermitteln.

Menschlicher gestalten

Mit KI-gestütztem Service lassen sich vele Anfragen besser verstehen und schneller beantworten. Doch beim Einsatz von KI im Service bleibt das Verständnis wichtig, dass es am Ende nicht um Technologie geht, sondern um Menschen und ihre Anliegen.

www.adesso.de

Autor:
Firma: Adesso SE
www.adesso.de
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