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Kundennutzen durch künstliche Intelligenz und gesunden Menschenverstand

Jul 30, 2019 | Geschäftsprozesse

Kundennutzen durch künstliche Intelligenz und gesunden Menschenverstand

Die Mischung macht’s

Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) wird die intelligente Automatisierung zu einem Eckpfeiler vieler Customer-Experience-Strategien. Marketingexperten und Firmenentscheider sollten jedoch nicht die Menschen hinter den Bots vergessen: Mitarbeiter sind das A und O reibungsloser Kundenansprache und langjähriger Kundentreue. Es gilt, das perfekte Zusammenspiel von künstlicher und menschlicher Intelligenz zu finden.
Bereits 57 Prozent der Firmen in Deutschland setzen laut einer IDG-Studie auf Machine Learning und KI – Tendenz steigend. Im Bereich des Kundendienstes nutzen rund 29 Prozent die zahlreichen Möglichkeiten, die ihnen neue Technologien diesbezüglich an die Hand geben. Da zeitgleich aber auch die Erwartungen der Kunden steigen, fällt es Marketingabteilungen und Entscheidern oft schwer, mit der ständig wachsenden Zahl an Kanälen, den Grenzen ihrer veralteten Systeme und der Komplexität der eingehenden Anfragen Schritt zu halten. Künstliche Intelligenz kann in vielen der genannten Bereiche zwar unterstützung bieten, sie ist aber kein Ersatz für menschliche Intelligenz. Denn bei der Schaffung erstklassiger Kundenerlebnisse geht es darum, auf das richtige Gleichgewicht aus beiden Bereichen zu setzen.

Erfahrene Mitarbeiter für mehr Kundenzufriedenheit

Da künstliche Intelligenz an Bedeutung gewinnt, kann es zudem vorkommen, dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter ins Hintertreffen geraten. Der Kontakt zu gut informierten, fähigen und erfahrenen menschlichen Mitarbeitern spielt jedoch nach wie vor eine entscheidende Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mitarbeiter und Call-Center-Agenten benötigen die richtigen Tools und Technologien, damit sie nahtlos da weitermachen können, wo künstliche Intelligenz aufhört. Derartige Unterstützung ist viel mehr als schönes Beiwerk. Während KI den Kunden hilft, schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, sind es die menschlichen Mitarbeiter, die Markentreue stärken. Es geht darum, dass Kundenbindung nicht länger reaktiv sondern proaktiv ist.

Künstliche Intelligenz hilft beim Kauf

Proaktive KI ist die nächste Entwicklungsstufe der KI-basierten Kundenansprache. Wichtiger Pfeiler dieses Ansatzes sind Chatbots und virtuelle Assistenten, die die Kunden jederzeit mit relevanten Inhalten begleiten. Sie können ihnen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen oder mehr Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten. Proaktive KI-Tools stehen Kunden heute auf ähnliche Weise zur Seite wie Verkäufer im Laden.

Mit Technologien Herausforderungen meistern

Ein Beispiel aus dem Unternehmensalltag zeigt, wie neue Tools Mitarbeiter diesbezüglich unter die Arme greifen können. Der Fernwartungsspezialist LogMeIn hat seine Bold360-Plattform um neue Kollaborationsfunktionen erweitert. Mit diesen haben Mitarbeiter in Kundendienst und Call Center die Werkzeuge und Technologien, die sie benötigen, um sich komplexeren Herausforderungen zu stellen und letztendlich ihre menschlichen Vorteile zu nutzen. Die Lösung ermöglicht es, personalisierte und konsistente Kundenerlebnisse nahtlos sowohl über KI- als auch mitarbeiterbasierte Interaktion bereitzustellen. So können Call-Center-Mitarbeiter beispielsweise, falls nötig, schnell ein Gespräch mit einem Kollegen oder Vorgesetzten beginnen, um nach Unterstützung, Klärung oder zusätzlichen Informationen zu fragen. Diese Absprachen können helfen, Anfragen sofort zu beantworten oder schnell an einen anderen Mitarbeiter oder Vorgesetzten weiterzuleiten. Zugleich können Unternehmen neue Mitarbeiter mithilfe produktbegleitenden Supports durch andere Mitarbeiter, Fachexperten und Manager schneller auf den neuesten Stand bringen. Zudem können Manager bzw. Vorgesetzte in laufende KI-Gespräche eingreifen und Chats, in denen menschliche Hilfe sinnvoll wäre, einem Mitarbeiter zuzuweisen.

Den Bedarf des Kunden identifizieren

Wenn ein Kunde beispielsweise über einen Strandurlaub recherchiert, kann der proaktive, KI-gesteuerte Chat-Bot diesen Bedarf identifizieren und Vorschläge und Inhalte wie Videos oder Artikel anbieten, um dem Kunden zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Sinnvoll sind darüber hinaus Features, die sicherstellen, dass Sprachbarrieren kein Problem darstellen.

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