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Kundennutzen durch künstliche Intelligenz und gesunden Menschenverstand

Jul 30, 2019 | Geschäftsprozesse

Mit Technologien Herausforderungen meistern

Ein Beispiel aus dem Unternehmensalltag zeigt, wie neue Tools Mitarbeiter diesbezüglich unter die Arme greifen können. Der Fernwartungsspezialist LogMeIn hat seine Bold360-Plattform um neue Kollaborationsfunktionen erweitert. Mit diesen haben Mitarbeiter in Kundendienst und Call Center die Werkzeuge und Technologien, die sie benötigen, um sich komplexeren Herausforderungen zu stellen und letztendlich ihre menschlichen Vorteile zu nutzen. Die Lösung ermöglicht es, personalisierte und konsistente Kundenerlebnisse nahtlos sowohl über KI- als auch mitarbeiterbasierte Interaktion bereitzustellen. So können Call-Center-Mitarbeiter beispielsweise, falls nötig, schnell ein Gespräch mit einem Kollegen oder Vorgesetzten beginnen, um nach Unterstützung, Klärung oder zusätzlichen Informationen zu fragen. Diese Absprachen können helfen, Anfragen sofort zu beantworten oder schnell an einen anderen Mitarbeiter oder Vorgesetzten weiterzuleiten. Zugleich können Unternehmen neue Mitarbeiter mithilfe produktbegleitenden Supports durch andere Mitarbeiter, Fachexperten und Manager schneller auf den neuesten Stand bringen. Zudem können Manager bzw. Vorgesetzte in laufende KI-Gespräche eingreifen und Chats, in denen menschliche Hilfe sinnvoll wäre, einem Mitarbeiter zuzuweisen.

Den Bedarf des Kunden identifizieren

Wenn ein Kunde beispielsweise über einen Strandurlaub recherchiert, kann der proaktive, KI-gesteuerte Chat-Bot diesen Bedarf identifizieren und Vorschläge und Inhalte wie Videos oder Artikel anbieten, um dem Kunden zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Sinnvoll sind darüber hinaus Features, die sicherstellen, dass Sprachbarrieren kein Problem darstellen.

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